답변 예시
2회차 · 반론 5개 · 5개 모두 답하셨어요
설명은 잘 하셨지만,
고객 말을 받아주지 않았어요
답하기 전에 고객 말을 한 번 되짚어 주세요.
1번·2번·4번에서 고객 말을 받아주는 한마디 없이 바로 설명으로 넘어갔어요. 3번과 5번에서는 받아주고 시작하셨고요.
“그런 건 아니고, 혹시 좋은 정보 있는데 궁금할까봐 공유하고 싶어서 전화해봤어.”
답하기 전에 “놀라셨죠?” 한마디를 먼저 붙여 보세요.
“그런 건 아니고”로 시작하면 고객은 방어부터 느껴요. 먼저 마음을 받아주면 그다음 말을 들어요.
“오랜만에 연락 와서 놀라셨죠? 제가 요즘 금융 쪽 일을 시작했는데, 좋은 정보가 생기니까 ○○씨가 제일 먼저 생각나더라고요. 편하게 차 한잔하면서 얘기 나눠요.”
“그래도 요즘 상품이 많이 좋아져서, 한번 비교해보시면 좋아요.”
어떤 보험을 들어두셨는지 먼저 여쭤보세요.
이미 준비하셨다는 말에 바로 비교를 권하면 갈아타라는 말로 들려요. 먼저 물어보면 고객이 스스로 이야기를 꺼내요.
“벌써 준비해두셨구나, 잘하셨네요. 어떤 걸로 들어두셨는지 여쭤봐도 될까요? 겹치는 게 있으면 오히려 아까우니까, 정리만 한번 도와드릴게요.”
“그럼 언제 시간 되세요? 잠깐이면 돼요.”
바쁘신 상황을 한 번 인정하고 시간을 여쭤보세요.
바로 시간을 물으면 재촉으로 들려요. “요즘 정신없으시죠”를 앞에 붙이면 같은 질문도 배려로 들려요.
“요즘 정신없으시죠? 오래 안 걸려요. 10분이면 충분한데, 이번 주 중에 편하신 시간 있으실까요?”
“네, 알겠습니다. 상의해보시고 연락 주세요.”
상의하실 때 쓰실 자료를 만들어드리겠다고 말해보세요.
“연락 주세요”로 끝나면 대화가 거기서 멈춰요. 다음에 할 일을 하나 남겨두면 이야기가 이어져요.
“그럼요, 같이 정하시는 게 맞죠. 대신 상의하실 때 편하시라고 제가 한 장으로 정리해서 보내드릴게요. 보시고 궁금한 거 있으면 편하게 물어보세요.”
“부담되시는 거 당연해요. 지금 뭘 하자는 건 아니고, 나중에 여유 생기실 때 참고하시라고 정리해서 보내드릴게요.”
이 반론은 잘 넘기셨어요.
고객 마음을 먼저 받아주고, 물러서면서도 다음 이야기를 남겨두셨어요.
“부담되시죠, 그 마음 알아요. 지금 결정하시라는 게 아니라 알아만 두시라고 말씀드리는 거예요. 나중에 필요하실 때 편하게 연락 주세요.”